AM · Operation Flow + SOP

🎙️

Consulting Call Guide — 1st Call Script & Philosophy Panduan ini bukan script kaku yang harus dibaca kata per kata. Ini adalah kerangka berpikir dan alur yang perlu diinternalisasi — sehingga setiap call terasa natural, confident, dan on-brand AM.

Pembukaan

Intro AM

Sambil Show Deck

Mulai dengan memperkenalkan AM — singkat, confident, dan calm. Tidak perlu panjang. Cukup establish siapa kita dan mengapa kita ada.

AM adalah brand agency dan consultant. Fokus kami di premium dan luxury.
Why we started AM — ceritakan alasan di balik berdirinya AM. Genuine dan personal.
What we have learned — ceritakan pengalaman dari project-project sebelumnya. Framing: sharing, bukan showing off. "Dari client-client yang pernah kami bantu, kami belajar bahwa..."
Who we work with — gambaran client yang sudah bekerja sama dengan AM.

💡 ToneHuman, confident, calm. Bukan agency yang butuh client — tapi partner yang memilih dengan siapa mereka bekerja sama.

Invite Mereka Bercerita

Setelah intro AM, serahkan floor ke mereka. Ini bukan transisi ke bagian berikutnya — ini momen paling penting dalam call.

"Would love to hear a bit more about you — how you got started, and what you're working on."

Dengarkan sungguh-sungguh. Jangan potong. Jangan buru-buru ke solusi.
Catat challenges, frustrasi, aspirasi, dan hal-hal yang mereka sebut secara spesifik.
Kalau ada yang kurang jelas — tanyakan dengan tulus, bukan untuk mengisi checklist.

Setelah Mereka Bercerita

Konversasi

Transisi ke Ideas

Setelah mereka selesai bercerita, lanjutkan dengan natural. Framing ini penting: kita bukan menjual — kita sharing perspektif dan mengundang dialog.

"The goal of today is simple. I want to walk you through some ideas we think could really help. We've done a bit of homework and spotted a few opportunities — I'd love to get your take. If it feels like the right fit, we can take it from there."

Selama Konversasi Berlangsung

Ini bagian yang paling tidak bisa di-script — dan memang tidak perlu. Yang penting: hadir, fleksibel, dan relevan.

Kalau konversasi mengalir keluar dari deck — biarkan. Koneksi yang natural lebih berharga dari presentasi yang sempurna.
Jika mereka menyebut sebuah problem yang AM bisa solve — respond dengan case study yang relevan: "Kami pernah ketemu situasi yang mirip dengan client kami di [industri]. Yang kami lakukan waktu itu..."
Pilih case study yang paling relevan dengan problem mereka — bukan yang paling impressive.
AE BizDev mencatat semua poin, pertanyaan, dan hal penting yang disebutkan selama call.

Menutup Call

Closing

Tutup Call & Lock 2nd Call

Jangan paksa closing di 1st call — tujuannya membangun koneksi dan rasa percaya, bukan deal. Tutup dengan hangat dan langsung lock next step sebelum call berakhir.

"This has been great. Let's take a few days to think things through — how about we jump on a second call next week? Same time works? I'll send over the slides and a few ideas to explore before then."

Konfirmasi hari dan waktu 2nd call sebelum menutup — jangan biarkan tergantung.

Follow Up — dalam 1×24 Jam

Account Executive

Follow up yang baik menjaga momentum tetap hidup. Kirim via email dalam 1×24 jam setelah call.

Summary key points — ringkasan singkat: hal-hal yang mereka ceritakan, opportunities yang muncul, dan next steps yang disepakati.
Deck AM — kirim slide yang digunakan selama call.
Calendar link untuk 2nd call — link booking langsung, tidak perlu bolak-balik konfirmasi jadwal.
1–2 tailored insights atau work examples — pilih yang paling relevan dengan apa yang mereka ceritakan. Bukan portfolio dump — cukup satu atau dua yang benar-benar nyambung. Ini yang menjaga momentum tetap hidup.

💡 Prinsip Follow UpSetiap elemen follow up harus terasa dipersonalisasi — bukan template. Mereka harus merasa bahwa kita benar-benar mendengarkan selama call.

💬

Client Communication Protocol Semua komunikasi dengan client menggunakan Group WA sebagai channel utama. Setiap anggota account team tahu posisinya — siapa yang reply pertama, siapa yang step in, dan bagaimana menangani japri yang masuk di luar group.

Channel

Group WhatsApp — Primary Channel

Account Executive Assoc. Account Mgr Account Director

Setiap project client punya satu Group WA resmi. Semua komunikasi project — update status, pertanyaan client, feedback, konfirmasi delivery — masuk melalui group ini. Bukan via japri, bukan via email informal, bukan via DM Instagram.

Siapa yang ada di groupClient (PIC project) + Account Executive + Assoc. Account Manager + Account Director

Setup Group

Group WA dibuat oleh Account Executive setelah deal — sebelum kickoff.
Nama group: [Nama Client] × AM — bersih, profesional.
Anggota: PIC client + Chantika + Vania + Ilham.
Pinned message pertama: nama project, timeline ringkas, dan PIC AM yang bisa dihubungi.

Yang Masuk via Group

Update status project — kickoff, submission draft, feedback received, final delivery.
Pertanyaan client soal progress, timeline, atau deliverable.
Konfirmasi dari client — approval draft, konfirmasi penerimaan file, jadwal meeting.
Informasi penting dari AM ke client — delay, perubahan jadwal, request tambahan dokumen.

Yang Tidak Boleh via Group

Diskusi internal tim — pindahkan ke group internal AM, bukan di depan client.
Complaint atau frustrasi — tidak pernah di group client.
File final delivery — kirim via email resmi, bukan WA.

Reply Chain

First Responder — Account Executive

Chantika

Chantika adalah first responder untuk semua pesan di group WA client. Setiap pesan masuk dari client — wajib direspons dalam max 1 jam di jam kerja.

Response timeMax 1 jam di jam kerja (09.00–18.00 WIB)

Standar Reply

Respons dalam max 1 jam di jam kerja — bahkan kalau jawaban belum lengkap, acknowledge dulu: "Hi [nama], noted ya — kami cek dulu dan balas segera."
Kalau butuh koordinasi internal sebelum menjawab — acknowledge dulu ke client, jangan diam.
Tidak boleh menjawab pertanyaan soal scope, harga, atau timeline tanpa koordinasi internal terlebih dahulu.

Kalau Tidak Bisa Reply

Kalau Chantika sedang tidak available — Vania wajib step in tanpa perlu diminta.
Kalau Chantika sedang dalam meeting — acknowledge singkat dulu, follow up setelah meeting.

Second Responder — Assoc. Account Manager

Vania

Kalau Chantika tidak reply dalam 1 jam, Vania langsung step in — tanpa menunggu diminta. Tidak ada jeda, tidak ada "nunggu dulu". Kalau pesan client sudah 1 jam tidak direspons, itu tanggung jawab Vania.

TriggerChantika tidak reply dalam 1 jam

Cara Step In

Vania reply langsung ke group — tidak perlu mention atau tanya Chantika dulu di depan client.
Tone tetap seamless — client tidak perlu tahu ada pergantian PIC.
Setelah reply, ping Chantika di group internal: "Aku sudah reply [nama client] ya — tadi belum ada response dari kamu."

Oversight — Account Director

Ilham

Ilham tidak perlu reply langsung ke client — tugasnya memastikan Chantika atau Vania sudah reply. Kalau Ilham lihat pesan client belum direspons dan sudah melewati 1 jam, Ilham ping salah satu dari keduanya segera.

RoleOversight — bukan first responder

Kapan Ilham Reply Langsung

Kalau keduanya benar-benar tidak available dan pesan client sudah urgent — Ilham step in sebagai last resort.
Kalau client mengeskalasi complaint atau pertanyaan yang butuh keputusan senior.
Kalau client secara eksplisit meminta bicara dengan Account Director.

Yang Ilham Pastikan

Tidak ada pesan client yang lewat dari 1 jam tanpa respons di jam kerja.
Tone dan konten reply dari tim account sesuai standar AM — profesional, hangat, tidak terburu-buru.
Kalau ada pola miss reply yang berulang — dibahas di internal review, bukan ditegur di group client.

After Hours

Pesan di Luar Jam Kerja & Weekend

Account Executive Assoc. Account Mgr

Pesan client yang masuk di luar jam kerja (setelah 18.00 WIB) atau di weekend tidak wajib dijawab malam itu. Tapi wajib di-acknowledge secara informal — supaya client tahu pesannya sudah diterima.

Jawaban substantifNext working day sebelum 10.00 WIB

Cara Acknowledge

Reply singkat dan hangat — tidak perlu formal: "Hi [nama], noted ya! Kami follow up besok pagi."
Tidak perlu memberikan jawaban lengkap malam itu — acknowledge saja sudah cukup untuk menjaga kepercayaan client.
Jawaban substantif dikirim next working day sebelum pukul 10.00 WIB — tidak boleh dilewat.

Kalau Urgent dari Client

Kalau client tandai urgent atau ada deadline yang mepet — Chantika atau Vania judgment call: apakah perlu ditangani malam itu atau bisa besok pagi.
Kalau butuh keputusan — ping Ilham via grup internal AM, bukan langsung reply ke client tanpa koordinasi.

Japri

Japri dari Client — Protokol

Account Executive Assoc. Account Mgr Account Director

Client sering japri langsung ke salah satu anggota tim — ini wajar dan tidak perlu dilarang. Tapi setiap japri yang berisi informasi penting wajib di-recap ke group internal AM. Tidak ada keputusan yang dibuat via japri tanpa tim tahu.

RuleAcknowledge via japri boleh — tapi recap ke grup internal AM wajib

⚠ Japri ≠ KeputusanTidak ada yang boleh menyetujui perubahan scope, harga, atau timeline via japri — bahkan kalau clientnya minta langsung ke Ilham sekalipun. Semua keputusan substantif harus melalui koordinasi internal dulu.

Alur Japri

Terima japri → acknowledge ke client: "Thanks [nama], noted ya!"
Segera recap isi japri ke grup internal AM — screenshot atau parafrase.
Koordinasi internal dulu sebelum memberikan jawaban substantif.
Jawaban resmi tetap dikirim via group WA client — bukan via japri — supaya semua ter-record.

Japri yang Boleh Dijawab Langsung

Pertanyaan ringan yang tidak menyentuh scope, harga, atau timeline — misalnya konfirmasi jadwal meeting, ucapan terima kasih, atau pertanyaan teknis yang sudah jelas jawabannya.
Tetap recap ke grup internal setelahnya — walaupun ringan.

Japri yang Tidak Boleh Dijawab Sendiri

Perubahan scope atau tambahan deliverable — eskalasi ke Account Director + Chief of Growth.
Pertanyaan soal harga atau negosiasi ulang — eskalasi ke Chief of Growth.
Complaint serius atau ketidakpuasan — eskalasi ke Account Director segera.
Request deadline yang dipersingkat — koordinasi internal dulu sebelum konfirmasi ke client.

Eskalasi

Client Tidak Reply — Feedback Draft

Account Executive Account Director Chief of Growth

Draft sudah dikirim, deadline feedback sudah lewat, tapi client tidak memberikan respons. Ini berdampak langsung ke timeline project — eskalasi harus cepat dan terstruktur.

TriggerDeadline feedback terlewat tanpa respons dari client

Alur Eskalasi

H+1 setelah deadline feedback: Account Executive follow up pertama via group WA — reminder hangat, bukan teguran. "Hi [nama], just checking in — apakah ada yang bisa kami bantu untuk mempermudah review?"
H+3 masih tidak ada respons: Account Executive japri langsung ke PIC client — lebih personal, lebih mudah direspons.
H+5 masih tidak ada respons: Account Director step in — kirim pesan via group WA atau japri ke PIC client, dengan tone yang lebih direct. Inform client bahwa keterlambatan feedback berdampak ke timeline delivery.
H+7 masih tidak ada respons: Chief of Growth eskalasi ke level yang lebih senior di sisi client jika memungkinkan, atau putuskan bersama Account Director apakah project perlu di-pause secara resmi sambil menunggu feedback.

Yang Perlu Dicatat

Setiap follow up dicatat di project tracker — tanggal, channel, dan respons yang diterima.
Kalau project di-pause menunggu feedback client — timeline delivery otomatis bergeser. Dokumentasikan ini secara tertulis ke client.

⚠ Timeline bergeser karena client tidak reply bukan kesalahan AM — tapi harus terdokumentasi dengan baik supaya tidak ada dispute di kemudian hari.

Client Tidak Reply — Konfirmasi & Dokumen

Account Executive Account Director

Client tidak reply untuk konfirmasi yang sifatnya blocking — TTD brief, konfirmasi jadwal kickoff, konfirmasi penerimaan final file, atau TTD BAST. Tanpa ini, proses tidak bisa lanjut.

TriggerKonfirmasi blocking tidak diterima dalam 2 hari kerja

Alur Eskalasi

H+2 tidak ada respons: Account Executive follow up pertama via group WA — ingatkan bahwa konfirmasi ini diperlukan untuk melanjutkan proses.
H+3 masih tidak ada respons: Account Executive japri langsung ke PIC client — lebih mudah direspons daripada group.
H+5 masih tidak ada respons: Account Director step in — japri atau telepon langsung ke PIC client. Jelaskan dampak konkret dari keterlambatan konfirmasi ini ke project.

Untuk TTD BAST Khususnya

Account Director follow up max 2× dalam 3 hari kerja.
Jika setelah 2× follow up masih tidak ada respons — eskalasi ke Chief of Growth.
Chief of Growth yang putuskan langkah selanjutnya — termasuk apakah invoice tetap diterbitkan atau ditahan.

Client Tidak Reply — Payment

Chief of Growth Account Director

Invoice sudah dikirim dan sudah jatuh tempo, tapi client tidak memberikan konfirmasi pembayaran. Ini domain Chief of Growth — Account team support follow up ke PIC project client.

TriggerJatuh tempo invoice terlewat tanpa konfirmasi payment

Alur Eskalasi

H+3 setelah jatuh tempo: Chief of Growth follow up pertama — langsung ke PIC finance client via email resmi. CC Account Director.
H+7 masih belum ada konfirmasi: Account Director ikut follow up ke PIC project client via group WA atau japri — dari sisi relationship, bukan sisi finance.
H+14 masih tidak ada respons: Chief of Growth dan Account Director align untuk langkah formal — surat tagihan resmi atau eskalasi ke level manajemen client.
H+30: Chief of Growth putuskan apakah perlu melibatkan pihak ketiga atau langkah hukum — keputusan bersama CEO.

Yang Perlu Diperhatikan

Follow up payment selalu dari Chief of Growth ke PIC finance client — bukan dari Account Executive ke PIC project. Ini menjaga hubungan kerja tetap profesional.
Account Director ikut follow up dari sisi relationship — bukan menagih, tapi memastikan tidak ada miskomunikasi di sisi client.
Semua follow up payment didokumentasikan: tanggal, channel, isi pesan, dan respons.

⚠ Jangan pernah menahan atau mengancam akan menahan deliverable sebagai leverage payment — ini merusak reputasi AM. Jalani proses eskalasi yang terstruktur.

Client Ghost — Tidak Ada Respons Sama Sekali

Account Director Chief of Growth

Client tiba-tiba tidak bisa dihubungi — semua channel sudah dicoba, tidak ada respons apapun dalam beberapa hari. Ini perlu ditangani dengan hati-hati karena bisa berdampak ke project, timeline, dan keuangan AM.

TriggerTidak ada respons dari client via semua channel dalam 3 hari kerja

Alur Eskalasi

Hari 1–2: Account Executive coba semua channel — group WA, japri WA, email. Catat semua attempt di project tracker.
Hari 3: Account Director step in — coba telepon langsung ke PIC client. Kalau tidak tersambung, tinggalkan voicemail atau kirim email formal.
Hari 5: Chief of Growth eskalasi ke kontak lain di sisi client jika ada — misalnya ada kontak backup atau atasan PIC yang dikenal.
Hari 7: Chief of Growth dan Account Director putuskan bersama: apakah project di-pause resmi, apakah ada potensi dispute, dan langkah apa yang perlu diambil dari sisi legal atau kontraktual.

Selama Client Ghost

Project di-pause — tidak ada pengerjaan lebih lanjut sampai ada konfirmasi dari client.
Semua attempt untuk menghubungi client didokumentasikan secara tertulis — ini penting kalau ada dispute di kemudian hari.
Tim creative tidak perlu tahu detail situasinya — cukup inform bahwa project sedang on-hold menunggu konfirmasi client.

⚠ Lindungi AMKalau client ghost setelah DP diterima dan project sudah berjalan — Chief of Growth dan CEO align soal posisi kontraktual AM sebelum mengambil langkah apapun.

🎨

Creative Process Guide — Feedback & Revision Panduan ini dirancang untuk membantu Creative team dan Account team memproses feedback client dengan lebih terstruktur dan efektif. Ada empat tools: Feedback Interpreter, Revision Brief Template, Revision Tracker, dan Creative Direction Note.

Feedback Interpreter

Assoc. Account MgrAccount Executive

• Tidak semua feedback dari client sama bobotnya. Sebelum diteruskan ke Creative, AAM atau AE perlu menginterpretasi dulu — apakah ini soal taste, brief, atau scope creep.
• Panduan ini membantu tim Account membaca feedback dengan lebih tajam sebelum dikompilasi.

Tipe 1 — Feedback Soal Brief

Ciri-ciri: Client merasa output tidak menjawab yang mereka minta — konten salah, tone tidak sesuai, target audience meleset.
Tindakan: Kembali ke brief. Cek apakah brief sudah cukup jelas dari awal. Kalau brief sudah benar, cek interpretasi Creative. Revisi wajib dilakukan.
Contoh: "Ini terlalu formal, kami mau yang lebih playful" — kalau brief memang bilang playful, ini kesalahan eksekusi Creative.

Tipe 2 — Feedback Soal Taste

Ciri-ciri: Output sudah sesuai brief, tapi client tidak suka secara personal — warna, font, komposisi yang subjektif.
Tindakan: Revisi boleh dilakukan, tapi AAM perlu catat bahwa ini di luar brief. Kalau sudah masuk round ke-3 lebih karena taste, pertimbangkan untuk diskusi ulang ekspektasi dengan client.
Contoh: "Saya kurang suka warna birunya, bisa lebih tua?" — ini taste, bukan brief.

Tipe 3 — Scope Creep

Ciri-ciri: Client meminta sesuatu yang tidak ada di brief — deliverable baru, perubahan konsep besar, atau tambahan format.
Tindakan: STOP. Jangan langsung kerjakan. Eskalasi ke AD dan CoG untuk diskusi apakah ini masuk quotation baru atau bisa diakomodasi.
Contoh: "Sekalian buatkan versi landscape ya" — kalau tidak ada di brief, ini scope creep.

⚠ Scope creep yang tidak ditangani dengan baik adalah sumber kerugian terbesar AM. Jangan pernah kerjakan tanpa persetujuan AD dan CoG.

Tipe 4 — Feedback Tidak Jelas

Ciri-ciri: Feedback terlalu umum, ambigu, atau kontradiktif — "Kurang greget", "Coba yang lebih fresh", "Sepertinya ada yang kurang".
Tindakan: Jangan forward ke Creative dalam bentuk ini. AAM atau AE wajib konfirmasi ulang ke client — minta contoh referensi atau penjelasan yang lebih spesifik.
Contoh response ke client: "Terima kasih feedbacknya — boleh kami tahu lebih spesifik bagian mana yang dirasa kurang? Atau ada referensi visual yang bisa jadi acuan?"

Revision Brief Template

Assoc. Account MgrCreative

• Setelah feedback dikompilasi, AAM mengisi Revision Brief sebelum dikirim ke Creative.
• Tujuannya: Creative tidak menerima feedback mentah dari client, tapi instruksi yang sudah diterjemahkan dan siap dikerjakan.

Revision Brief — Format

Project: [Nama project]
Round Revisi: [Round ke-berapa]
Tanggal Diterima dari Client: [Tanggal feedback masuk]
Deadline Revisi: [Kapan harus selesai untuk submit ke CEO]

Instruksi Revisi per Deliverable

Deliverable: [Nama file / aset yang perlu direvisi]
Feedback client (asli): [Tuliskan feedback verbatim dari client]
Instruksi untuk Creative: [Terjemahkan menjadi tindakan konkret — apa yang harus diubah, bagaimana caranya]
Tipe feedback: Brief / Taste / (kalau scope creep — sudah dieskalasi, jangan dikerjakan)
Referensi: [Lampirkan referensi visual kalau ada]

Catatan Tambahan

Yang TIDAK boleh diubah: [Elemen yang sudah approved dan tidak boleh diganggu]
Prioritas: [Kalau banyak item — mana yang paling kritis]

💡 Revision Brief wajib diisi sebelum instruksi revisi dikirim ke Creative. Feedback mentah dari client tidak boleh langsung diforward.

Revision Tracker

Account ExecutiveAssoc. Account MgrCreative

• Tracker ini diisi per round revisi — memastikan semua feedback terjawab dan tidak ada yang terlewat.
• AE yang maintain tracker, Creative yang update status per item.

Header Tracker

Project: [Nama project]
Client: [Nama client]
Total Round: [Update setiap round baru]
PIC Creative: [Nama yang mengerjakan]
PIC Account: [Nama AAM / AE yang handle]

Per Round — Isi Kolom Ini

Round #: [Nomor round]
Tanggal Submit ke Client: [Tanggal]
Tanggal Feedback Masuk: [Tanggal]
Jumlah Item Feedback: [Total poin yang diminta client]

Per Item Feedback

No. [Nomor urut]
Deliverable: [File / aset mana yang direvisi]
Feedback Client: [Verbatim]
Instruksi Creative: [Dari Revision Brief]
Status: To Do / In Progress / Done / Ditahan (scope creep)
Catatan Creative: [Kalau ada kendala atau pertanyaan]
CEO Review: OK / Revisi Lagi / [Catatan CEO]

Health Check

Round 1-2: Normal.
Round 3-4: AAM evaluasi — apakah feedback client sudah cukup jelas dari awal? Apakah ada pola yang berulang?
Round 5+: AD dan CEO masuk — evaluasi akar masalah. Bukan menyalahkan, tapi mencari solusi sistemik.

⚠ Round 5 ke atas adalah sinyal evaluasi internal — bukan limit yang dikomunikasikan ke client.

Creative Direction Note

CEO / Creative DirCreative

• Setelah CEO melakukan Final Review and Touch Up (Step 06), CEO mengisi Creative Direction Note sebelum instruksi dikirim ke Creative.
• Ini memastikan arahan CEO tidak hilang dalam komunikasi verbal dan Creative tahu persis apa yang diharapkan.

Creative Direction Note — Format

Project: [Nama project]
Tanggal Review: [Tanggal CEO review]
Round: [Round ke-berapa]
Reviewed by: [Nama CEO]

Overall Assessment

Status: Approved / Perlu Touch Up / Revisi Signifikan
Overall Direction: [Kesan umum CEO — apakah output sudah on track, ada yang missing, atau perlu perubahan arah]

Arahan Spesifik per Deliverable

Deliverable: [Nama file / aset]
Yang sudah bagus: [Apa yang tidak perlu diubah — penting supaya Creative tidak over-revisi]
Yang perlu diubah: [Instruksi spesifik dan actionable]
AM Magic yang perlu ditambahkan: [Kalau ada elemen yang bisa di-elevate lebih lagi]
Referensi: [Visual atau contoh kalau ada]

Deadline

Touch up selesai by: [Jam/Tanggal]
Re-submit ke CEO untuk review ulang: [Ya / Tidak — tergantung signifikansi perubahan]

💡 Creative Direction Note yang baik menyebutkan apa yang TIDAK perlu diubah — bukan hanya yang perlu diubah. Ini mencegah over-revision dan menjaga elemen yang sudah kuat.